第四节 护理工作中的非语言沟通
一、非语言沟通的基本知识
（一）非语言沟通的含义
非语言沟通是借助非语词符号，如人的仪表、服饰、动作、表情等，以非自然语言为载体所进行的信息传递。非语言沟通是语言沟通的自然流露和重要补充，能够使沟通信息的含义更加明确、圆满。
（二）非语言沟通的特点
非语言沟通的主要特点包括真实性、广泛性、持续性、情景性。
1.真实性 非语言沟通往往比语言沟通更能够表露、传递信息的真实含义。人的非语言行为更多是一种对外界刺激的直接反应，常常是无意识的；而在语言沟通中，人们可以控制词语的选择。
2.广泛性 非语言沟通的运用是极为广泛的，即使在语言差异很大的环境中，人们也可以通过非语言信息了解对方的想法和感觉，从而实现有效的沟通。
3.持续性 非语言沟通是一个持续的过程。在一个互动的环境中，自始至终都有非语言载体在自觉或不自觉地传递信息。一般而言，从沟通开始，双方的仪表、举止就传递出相关的信息，双方的距离、表情、身体动作就显示着各种特定的关系。
4.情景性 在不同的情境中，相同的非语言符号表示不同的含义。例如.在不同的情境下，流泪既可表达悲痛、生气、委屈、仇恨的情感，也可以表达幸福、兴奋、感激、满足等情感。
二、护士非语言沟通的主要形式（掌握这几种非语言沟通方式就行！）
在护患沟通过程中，护士主要使用的非语言沟通形式包括表情和触摸。
（一）表情（目光、微笑）
表情是人类面部的感情，是人类情绪、情感的生理性表露。
表情不仅能给人以直观的印象，而且能感染人，是人际沟通的有效形式。人的表情一般是不随意的，但有时可以被自我意识调控，具有变化快、易察觉、可控制的特点。因此，在护患的交往中，护士应以职业道德为基础，有效地运用和调控自己的面部表情。
1.目光 目光可以表达和传递感情，也可以显示自身的心理活动，还能影响他人的行为，是传递信息十分有效的途径和方式。
（1）目光的作用
1）表达情感：目光可以准确、真实地表达人们内心极其微妙和细致的情感。一般而言，沟通双方深切注视的目光表示崇敬之意；怒目圆睁的目光则表示仇恨之切；而回避闪烁的目光表示惧怕之心等。
2）调控互动：沟通双方可根据对方的目光判断其对谈话主题和内容是否感兴趣、对自己的观点和看法是否赞同。在护患交谈中，如果护士发现患者左顾右盼、东张西望，目光游离不定，应及时调整谈话的内容或方式。
3）显示关系：目光不仅能显示人际关系的亲疏程度，还可以显示人际间支配与被支配的地位。一般情况下，陌生人之间目光接触时间相对短暂；地位高者注视地位低者的时间相对长于地位低者注视地位高者的时间。
（2）护士目光交流技巧：在护患沟通过程中，护士应正确应用目光交流技术，特别注意注视的角度、部位和时间。
1）注视角度：护士注视患者时，最好是平视，以显示护士对患者的尊重和护患之间的平等关系。在沟通过程中，护士可根据患者所处的位置和高度，灵活借助周围地势来调整自己与患者的目光，尽可能与患者保持目光平行。在与患儿交谈时，护士可采取蹲式、半蹲式或坐位；与卧床患者交谈时，可采取坐位或身体尽量前倾，以降低身高等。
2）注视部位：护患沟通时，护士注视患者的部位宜采用社交凝视区域，即以双眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区内，使患者产生一种恰当、有礼貌的感觉。如果注视范围过小或仅盯住患者的眼睛，会使患者产生紧张、不自在的感觉；注视范围过大或不正眼对视患者，则会使患者产生不被重视的感觉。
3）注视时间：护患沟通过程中，护士与患者目光接触的时间应不少于全部谈话时间的30%，也不超过谈话全部时间的60%；如果是异性患者，每次目光对视时间应不超过10秒。长时间目不转睛地注视对方是一种失礼的表现。
2.微笑 微笑是一种最常用、最自然、最容易为对方接受的面部表情，是内心世界的反映，是礼貌的象征。
（1）微笑在护理工作中的作用
1）传情达意：在护理工作中，护士的微笑能使患者感觉心情舒畅，使其感受到来自护士的关心和尊重，能帮助患者重新树立战胜疾病的信心。
2）改善关系：微笑具有使强硬变得温柔、使困难变得容易的魅力。护士发自内心的微笑可以化解护患之间的矛盾，改善护患关系。
3）优化形象：微笑是心理健康、精神愉快的标志。微笑可以美化护士的形象，陶冶护士的内心世界。
4）促进沟通：护士的微笑可以缩短护患之间的心理距离。缓解患者的紧张、疑虑和不安心理，使患者感受到尊重、理解、温馨和友爱，同时也能赢得患者的信任和支持。
（2）护士微笑的艺术：微笑是最有吸引力、最有价值的面部表情，但只有真诚、自然、适度、适宜的微笑才能真正发挥其作用。
1）真诚：护士发自内心的、真诚的微笑能够使护患沟通在一个轻松的氛围展开，能够真正感动患者。
2）自然：发自内心的微笑应该是心情、语言、神情与笑容的和谐统一。护士自然的微笑能够为患者送去生的希望，增强其战胜疾病的勇气。
3）适度：护士对患者微笑时应适度。笑得过分，有讥笑之嫌；笑得过短，给人以虚伪感。
4）适宜：护士的微笑一定要与工作场合、环境、患者的心情相适宜。
（二）触摸
触摸是非语言沟通的一种特殊形式，包括抚摸、握手、拥抱等。
1.触摸的作用
（1）有利于儿童生长发育：根据临床观察，触摸对儿童的生长发育、智力发育及良好性格的形成具有明显的刺激作用。
（2）有利于改善人际关系：在人际沟通过程中，沟通双方的触摸程度可以反映双方在情感上相互接纳的水平。
（3）有利于传递各种信息：触摸传递的信息有时是其他沟通形式所不能替代的。如护士触摸高热患者的额部，传递的是护士对患者的关心和对工作负责的信息。
2.触摸在护理工作中的应用（掌握！）
（1）健康评估：护士在对患者进行健康评估时，经常采用触摸方式，如：护士触摸腹痛患者的腹部，了解是否有压痛、反跳痛、肌紧张等。
（2）给予心理支持：触摸是一种无声的安慰和重要的心理支持方式，可以传递关心、理解、体贴、安慰等。产妇分娩时，护士抚摸产妇的腹部或握住产妇的手，产妇会感到安慰，甚至感觉疼痛的减轻。
（3）辅助疗法：根据有关研究发现：触摸可以激发人体免疫系统，使人的精神兴奋，减轻因焦虑、紧张而加重的疼痛，有时还能缓解心动过速、心律不齐等症状，具有一定的保健和辅助治疗作用。因此，一些国家已开始将抚触疗法作为辅助治疗手段。
3.注意事项 护士在运用触摸沟通方式时，应保持敏捷和谨慎，特别应注意以下几点：
（1）根据情境、场合等不同的实际情况，采取不同的触摸方式。
（2）根据患者性别、年龄、病情等特点，采取患者易于接受的触摸方式。
（3）根据沟通双方关系的程度，选择恰当的触摸方式。
三、护士非语言沟通的基本要求（掌握！：尊重、适度得体、因人而异）
1.尊重患者 即将患者置于平等的位置上，使处于疾病状态的患者保持心理平衡，不因疾病受到歧视，保持人的尊严。护士尊重患者的人格，就是尊重患者的个性心理，尊重患者作为社会成员所应有的尊严，即使是精神病患者也同样应该受到尊重。
2.适度得体 护士的举止、表情、外表等常常直接影响到患者对护士的信任程度，影响护患之间良好人际关系的建立。在护患沟通过程中，护士的姿态要落落大方，笑容要适度自然，举止要礼貌热情。
3.因人而异 在与患者的交往中，护士应根据患者的特点，采用不同的非语言沟通方式，以保证沟通的有效性。
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