第二节 护士与病人的沟通
一、沟通的概念
沟通是信息遵循一系列共同的规则相互传递的过程。沟通是形成人际关系的手段。
二、沟通的基本要素
沟通的过程包括沟通的背景或情景、信息发出者、信息、信息传递途径、信息接受者和反馈等6个基本要素。
1.沟通的背景或情景 指沟通发生的场所或环境，既包括物理场所，也包括沟通的时间和沟通参与者的个人特征，如情绪、文化背景等：不同的沟通背景或情景会影响对沟通信息的理解。
2.信息发出者 指发出信息的主体，既可以是个人，也可以是群体、组织。信息发出者的社会文化背景、知识和沟通技巧等都可对信息的表达和理解造成影响。
3.信息 是沟通得以进行的最基本的要素，指能够传递并被接收者所接受的观点、思想、情感等。包括语言和非语言的行为。
4.信息传递途径 指信息传递的手段或媒介，包括视觉、听觉、触觉等。护士在进行沟通时，应根据实际情况综合运用多种传递途径，以帮助病人更好地理解信息。
5.信息接受者 是接受信息的主体。信息接受者的社会文化背景、知识和沟通技巧等均可影响信息的理解和表达。
6.反馈 指沟通双方彼此的回应。
三、沟通的基本层次
沟通可分为以下5个层次：
1.一般性沟通 又称陈词滥调式的沟通，是沟通双方参与的程度最差，彼此分享真实感觉最少的沟通。双方往往只是表达一些表面式的社交性话题，如“今天天气不错”、“您好吗”等。在护患关系建立的初期，可使用一般性沟通帮助建立信任关系，并有助于鼓励病人表达出有意义的信息。但如一直维持在这一层次，将无法建立治疗性人际关系。
2.陈述事实的沟通（事务性沟通） 是一种不掺加个人意见、判断，不涉及人与人之间关系的一种客观性沟通。如“我曾做过剖宫产手术”、“我今年50岁”等。这一层次的沟通对护士了解病人的情况非常重要，护士不应阻止病人以此种方式进行沟通，以促使其表达更多的信息。
3.分享个人的想法（分享性沟通） 这一层次的沟通比陈述事实的沟通高一层次。病人对护士表达自己的想法，表示护患之间已建立起信任感，如病人向护士表达其对治疗的要求等。此时，护士应注意理解病人，不要随意反对病人。
4.分享感觉（情感性沟通） 在沟通双方相互信任的基础上才会发生。
5.一致性的沟通（共鸣性沟通） 这是沟通的最高层次，指沟通双方对语言和非语言性行为的理解一致，达到分享彼此感觉的最高境界。如护士和病人不用说话，就可了解对方的感觉和想表达的意思。
四、沟通的基本类型
按照沟通使用的符号分类，沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通。
（一）语言性沟通
是指沟通者通过语言或文字的形式与接受者进行信息的传递与交流。护士在为病人采集病史、进行健康教育和实施护理措施时都必须进行语言性沟通。
（二）非语言性沟通
是指不使用语言或文字进行的沟通，而是通过躯体姿势和运动、面部表情、空间、声音和触觉等来进行信息的沟通。非语言性沟通可以伴随着语言性沟通而产生，主要目的是表达情绪和情感、调节互动、验证语言信息、维护自我形象和表示人际关系的状态。非语言性沟通具有情景性、整体性和可信性的特点。非语言性沟通形式主要包括：
1.体语 指通过人体运动表达的信息，如仪表、面部表情、眼神、姿态、手势、触摸等。
2.空间效应 指沟通双方对他们沟通中的空间和距离的理解与运用。个体沟通时的空间与距离会影响个体的自我暴露程度与舒适感。人际交往中的距离主要分为4种：
（1）亲密区：指沟通双方距离小于50cm，当护士在进行查体、治疗、安慰、爱抚时，与患者之间的距离。
（2）个人区：指沟通双方距离在50～100cm之间，人们与亲友交谈、护士与病人进行交谈时主要使用此区距离。
（3）社会区：指沟通双方距离在1.1～4m之间，在工作单位和社会活动时常用，如护士同事一起工作时或护士通知病人吃饭等。
（4）公众区：指沟通双方距离在4m以上，一般用于正式公开讲话中，如上课、开会等。
3.反应时间 反应时间的长短可反映对沟通的关注程度，及时的反应可鼓励沟通的进行。
4.类语言 指伴随语言产生的声音，包括音质、音量、音调、语速、节奏等。这些可影响人们对沟通的注意力，同时可表达沟通者的情绪和情感。
习题
1.属于语言性沟通的形式是
A.点头示意
B.面带微笑
C.痛苦表情
D.宣教资料
E.身体运动
『正确答案』D
2.护士在进行查体、治疗时与病人之间的距离属于
A.亲密距离
B.个人距离
C.社会距离
D.空间距离
E..公众距离
『正确答案』A
五、影响有效沟通的因素
1.信息发出者和信息接收者的个人因素 包括生理因素（如年龄、疲劳、疼痛、耳聋等）、情绪状态（如愤怒、焦虑、悲伤等）、知识水平（如文化程度、语言等）、社会背景（如种族、民族、职业等）、个性特征、外观形象等。
2.信息因素 包括信息本身是否清楚、完整、符合逻辑、是否相互矛盾等。
3.环境因素 包括物理环境（如光线、温度、湿度、整洁度、噪声及是否利于保护病人隐私等）和社会环境（如人际关系、沟通的距离、氛围等）。
4.不适当的沟通方式 常见的有突然改变话题、急于陈述自己的观点、匆忙下结论或表达个人的判断、虚假或不适当的安慰、针对性不强的解释、引用事实不当等。
六、常用的沟通技巧
良好的沟通技巧是达到有效沟通的重要保障，有效沟通是指信息接收者所接收的信息与发出者所要表达的一致。常用的沟通技巧包括：
1.倾听 倾听时，护士要做到注意力集中，全神贯注，避免分心；耐心，不随意打断病人的谈话；不急于做判断；除关注病人的语言信息外还要关注病人的非语言信息，以了解病人真正要表达的意思。此外，护士应注意做到与病人经常保持眼神的交流，进行适当的提问以及采用适当的非语言信息时常给病人以响应。
2.反应 即信息接收者（护士）将部分或全部的沟通内容（包括语言性及非语言性的）反述给发出者（病人），使其能对自己的谈话和表现进行评估，如“您看起来好像……”。进行反应时应注意，鼓励病人显露其情绪和情感，并恰当地运用移情，帮助建立信任的护患关系。
3.提问 提问的方式可分为明确性提问、激励性提问、征求意见性提问、证实性提问等类型。所提的问题有开放式问题和封闭式问题两种。开放式问题没有固定的答案，是让病人自由做答，因此可获得较多的信息，但需要时间较长，如“您现在有哪些不适”；封闭式问题答案是限定的，只要做简单的选择即可，省时、效率高，但不利于病人表露自己的感情和提供额外的信息，如“您是否吸烟”。提问时，护士应注意组织好提问的内容，围绕谈话中心，避免跑题；所用语言应能为病人理解，避免应用术语；此外，应注意提问的时机、语气、语调和句式，避免诱导式的提问和不愉快的提问。
4.重复 即指将病人关键的话重复一遍；或保持病人原意不便，将病人的话用自己的语言给予复述。恰当的重复可增强病人对护士的信任。
5.澄清和阐明 澄清是将病人模棱两可、含糊不清或不够完整的谈话弄清楚，以增强沟通的准确性。阐明是对病人所表达的问题进行解释的过程，目的是为病人提供一个新的观点。
6.沉默 适当地运用沉默可以给病人思考的时间，让病人感到护士在认真倾听，同时也给了护士观察病人和调试自己的时间。急于打破沉默会阻碍有效的沟通。
7.触摸 是一种非语言性沟通技巧，适当的触摸可加强沟通。护士可通过适当的触摸表达对病人的关心、理解和支持，也是护士与视觉或听觉有障碍的病人进行有效沟通的重要方法。但应注意针对不同年龄、性别、种族、文化背景等的对象采取适当的、个性化的触摸，以免产生消极后果。
习题
A型题
1.与病人交谈的正确方法是
A.不要与病人有眼神的交流
B.及时纠正病人叙述的内容
C.适当点头或轻声说“是”
D.对病人谈话及时做出是非判断
E.不断提问引导谈话的进行
『正确答案』C
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